McDonald’s, Yum, i test tecnologici di Wendy

Anche prima della pandemia, il costo del lavoro era in aumento per i ristoranti, spingendo gli operatori a rivolgersi alla tecnologia per aumentare i propri margini di profitto. Poi è arrivato il Covid, che non solo ha accelerato il costo del lavoro, ma ha anche portato a uno spostamento dalle sale da pranzo alle corsie preferenziali. La decisione della California all’inizio di quest’anno di aumentare i salari dei lavoratori dei fast food a 20 dollari l’ora ha reso gli operatori più propensi ad abbracciare la tecnologia per ridurre i costi del lavoro, che finora ha contribuito principalmente ad automatizzare le attività di back-end di un ristorante.

Nel frattempo, ChatGPT e altri strumenti di intelligenza artificiale hanno alimentato un nuovo entusiasmo per l’intelligenza artificiale generativa nei ristoranti, anche se il settore è generalmente lento ad abbracciare i progressi tecnologici.

La nascente tecnologia ha subito una battuta d’arresto a giugno, quando McDonald’s ha informato i suoi affiliati che stava terminando la sperimentazione con Automated Order Taker, la tecnologia di intelligenza artificiale per le corsie preferenziali, attraverso una partnership con IBM. Dopo essere stata una delle prime aziende a partecipare alla corsa agli ordini vocali, il colosso del fast food sta ora pianificando di passare ad altri venditori.

C’è anche Presto Automation, la società di tecnologia di intelligenza artificiale che ha rivelato lo scorso anno nei documenti depositati presso la Securities and Exchange Commission di utilizzare “agenti umani” in luoghi come le Filippine e l’India per completare gli ordini. Il CEO ad interim di Presto, J. Lefebvre, conferma che l’uso degli esseri umani è comune nel settore dell’intelligenza artificiale e aiuta ad addestrare la tecnologia senza mettere a dura prova la forza lavoro dei ristoranti. L’azienda ha presentato una versione completamente autonoma a maggio. Tuttavia, l’iniziale mancanza di trasparenza potrebbe spaventare alcuni operatori.

Anche se alcuni ristoranti potrebbero essere scettici sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale per il servizio da asporto ora, l’utilizzo potrebbe aumentare nei prossimi mesi e anni.

Secondo l’analista di TD Cowen Andrew Charles, la tecnologia degli ordini vocali raggiungerà probabilmente un punto di svolta tra 12 e 18 mesi. Si ritiene che questo sia il momento in cui almeno due delle 25 maggiori catene di ristoranti del paese inizieranno ad espandere le loro piccole sperimentazioni di questa tecnologia in tutto il paese.

“È come la consegna da parte di terzi qualche anno fa: tutti la stavano testando, e poi quando McDonald’s si è rivolto a Uber, tutti hanno seguito l’esempio con le proprie partnership”, ha detto Charles.

Questa volta, è improbabile che McDonald’s sia la prima azienda a trasferirsi.

Le aziende che utilizzano la tecnologia dei comandi vocali affermano che l’intelligenza artificiale non sta sostituendo i posti di lavoro, ma piuttosto sta liberando i lavoratori per svolgere altre attività. Queste aziende promuovono anche vantaggi secondari.

SoundHound, leader del settore, ha affermato che la sua intelligenza artificiale è in grado di gestire oltre il 90% delle richieste senza la necessità dell’intervento umano; Il tasso di precisione tipico per gli esseri umani varia tra l’80% e l’85%. SoundHound ha anche affermato che la sua intelligenza artificiale può accelerare le corsie di guida di circa il 10% perché può elaborare gli ordini più velocemente. Inoltre, l’intelligenza artificiale tenta di incrementare le vendite di ciascun ordine del cliente, aumentando la dimensione media dell’assegno.

Inoltre, in futuro, l’intelligenza artificiale potrebbe essere in grado di prendere comandi da persone che non parlano inglese, il che, secondo Charles, rappresenta un’enorme opportunità a livello internazionale e locale.

Ma nonostante tutti i potenziali aspetti positivi, l’intelligenza artificiale generativa presenta anche alcuni svantaggi.

In una nota di ricerca pubblicata venerdì, l’analista Sara Senatore della Bank of America Securities ha scritto che i ristoranti rischiano di danneggiare la propria reputazione attraverso l’uso dell’intelligenza artificiale. Ad esempio, ordini imprecisi possono causare ritardi e frustrazione, anche se l’intelligenza artificiale trasferisce i clienti a un lavoratore umano del ristorante.

Inoltre, mentre i clienti più giovani possono godere della maggiore efficienza e della mancanza di interazione umana, i gruppi di età più anziani tendono a pensare diversamente. Secondo uno studio condotto dalla PurNet Foundation, la maggior parte dei baby boomer preferisce meno opzioni tecnologiche mentre mangia. Sondaggio sull’opinione dei consumatori All’inizio di quest’anno è stato condotto dalla National Restaurant Association.

Un altro fatto è che la tecnologia non è perfetta. I ristoranti con reti Wi-Fi deboli dovranno velocizzare le loro connessioni Internet. Le località vicine alle autostrade trafficate scopriranno probabilmente che la tecnologia di ordinazione vocale avrà bisogno di alcuni anni per raggiungere e comprendere meglio i clienti. I ristoranti con menu lunghi e complessi probabilmente scopriranno che le difficoltà affrontate dall’intelligenza artificiale sono più evidenti.

Per McDonald’s i rischi non valgono la pena, per ora.

Il colosso del fast food ha iniziato la sua attività nel campo dell’intelligenza artificiale nel 2019, quando la società ha acquistato Apprente e l’ha ribattezzata McD Tech Labs. Due anni dopo, McDonald’s vendette McD Tech Labs a IBM e annunciò una partnership globale con l’azienda tecnologica in termini non divulgati. McDonald’s aveva già testato la tecnologia in alcune località dell’area di Chicago. Il trasferimento della tecnologia a IBM ha portato a test più ampi su circa 100 ristoranti.

Ma i risultati ottenuti dall’esperimento non erano all’altezza degli standard di McDonald’s. Secondo due fonti vicine alla questione, la tecnologia ha avuto problemi nell’interpretare diversi dialetti e dialetti, danneggiando, tra le altre cose, l’accuratezza dell’ordine. Al momento, McDonald’s ha rifiutato di commentare l’accuratezza della tecnologia o le sfide che deve affrontare, mentre IBM non ha risposto a una richiesta di commento sull’accuratezza dello strumento.

Nonostante questa battuta d’arresto, McDonald’s sta ancora perseguendo il suo obiettivo di utilizzare l’intelligenza artificiale per accettare gli ordini di servizio drive-thru.

“Anche se fino ad oggi ci sono stati dei successi, riteniamo che ci sia l’opportunità di esplorare soluzioni di ordinazione vocale in modo più ampio”, ha scritto Mason Smoot, vicepresidente senior e chief restaurant officer di McDonald’s USA, in una nota agli affiliati.

Golden Arches non è l’unica serie ad avere un test di classificazione audio.

La filiale Taco Bell di Yum Brands sta espandendo i test sull’intelligenza artificiale vocale da cinque località a 30 ristoranti in California “sulla base del feedback positivo dei consumatori”, hanno affermato i dirigenti all’inizio di maggio. White Castle prevede di utilizzare la tecnologia SoundHound in più di 100 dei suoi ristoranti entro la fine dell’anno. L’anno scorso, Wendy’s ha annunciato che avrebbe iniziato a utilizzare la tecnologia SoundHound in più di 100 ristoranti entro la fine dell’anno. Annunciare un test in un ristorante di proprietà dell’azienda a Columbus, Ohio, attraverso una partnership con Google.

I primi a muoversi finora sono state per lo più aziende con dimensioni medie delle unità inferiori, ha affermato Charles di TD Coon. La misura del settore si riferisce alle vendite medie annuali di una catena per ristorante. Poiché le sedi di queste catene hanno vendite inferiori, secondo Charles vi è un maggiore incentivo finanziario a utilizzare l’intelligenza artificiale per mitigare gli elevati costi del lavoro.

Il fondatore di Panera Bread, Ron Shaich, ha dichiarato alla CNBC che i veri vincitori saranno i “follower veloci” e non i primi a effettuare ordini vocali. Shaich, che attualmente ricopre il ruolo di presidente di Cava e amministratore delegato della sua società di investimento privata Act 3 Holdings, si ritiene il primo a promuovere diversi progressi tecnologici nei ristoranti: Wi-Fi gratuito nei ristoranti Panera e la combinazione di un’app mobile e il programma fedeltà della catena e offre chioschi per l’autoordinazione.

Ma nel caso degli ordini vocali, Shaich ha detto che pensa sia meglio aspettare mentre la tecnologia viene sviluppata e concentrarsi per garantire che l’esperienza complessiva del cliente possa battere la concorrenza.

“Nessuno corre al ristorante perché ha questa tecnologia”, ha detto.

– CNBC Kate Rogers Contribuisci alla preparazione di questa storia.